국내 대부분의 기업들과 자영업자들이 신종 코로나바이러스 감염증으로 인한 소비심리 위축에 따른 심각한 매출 감소의 어려움을 겪고 있다. 젠데스크(Zendesk)에서 발표한 "코로나19가 고객 경험에 미치는 영향"에 대한 보고서에 따르면, 코로나19가 본격적으로 확산되기 시작한 올해 2월부터 전세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하였다고 한다. 특히 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로는 식당(230%), 식료품 브랜드(160%), 원격업무 및 학습(150%) 순으로 조사되었는데, 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고 온라인에서 음식을 주문하며 식료품을 구매하고 재택근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화 때문이다.

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지금도 수 많은 기업들과 자영업자들은 고객 서비스에 대하여 "우수한 서비스가 수익을 가져다주는가?" , "서비스 품질 개선을 위한 투자가 과연 돈을 벌어다 주는가?" 라는 의문을 가지고 있는 경향이 많다. 그러나 맥도날드나 스타벅스와 같은 서비스 면에서 선도적인 기업들의 최고경영자들은 보다 나은 서비스가 경쟁우위는 물론이고 좋은 경영성과를 가져올 것이라는 직관을 믿고 지속적인 투자를 한 결과 매장과 기업의 매출 신장은 물론이고 브랜드의 가치 또한 엄청나게 높아졌다.

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이제 우리는 서비스 사회(Service Society) 또는 서비스 경제(Service Economy)시대에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 과거와 달리 소비자 욕구는 매우 다양해지고 있으며 부의 증대, 여가시간의 증가, 여성 취업 증가, 평균 수명 증가 등으로 다차원적인 서비스에 대한 수요가 증가하고 있는 것이다. 뿐만 아니라 제품의 복잡화, 삶의 복잡화, 신제품의 수 증가 등도 서비스에 대한 수요를 유발하는 요인이기도 하다. 특히 핵심적인 서비스와 보조적인 서비스의 차별화를 통해 고객들의 높아진 기대를 충족하기 위한 기업들의 서비스 경쟁이 더욱 치열해지고 있다.

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작은 점포를 가지고 있는 소상공인들도 서비스의 차별화에 예외가 될 수 없다. ​지금도 많은 기업들과 자영업자들은 많은 시간과 비용을 들여 상품의 차별화, 마케팅 전략의 차별화를 위해 끊임없는 노력을 기울이고 있다. 분명 새로 개발한 메뉴, 디자인, 매장 운영방식, 프로모션 전략, 광고들은 충분한 경쟁력을 갖고 있다. 하지만 점포를 통해 고객들에게 제공되는 서비스의 경쟁력은 매우 만족스럽지 못하다. 특히 주인이나 직원이 제공하는 서비스는 고객이 기대하는 것 이상으로 이루어지지 않고 있는 것이 사실이다. 지불하는 가격 대비 얻어지는 가치가 적은 만큼 고객들의 불만은 고객들의 이탈을 가져올 수 밖에 없는 것이다.

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고객이 기대하고 만족하는 높은 서비스 품질을 제공하기 위해서는 서비스와 서비스 품질에 대한 올바른 이해를 필요로 한다. 흔히 서비스 품질은 고객 기대와 성과의 비교에 의해 결정된다고 한다. 따라서 서비스 제공자는 먼저 고객이 무엇을 기대하는지를 정확하게 알아야 한다. 그리고 파악한 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 상품, 가격, 유통, 프로모션, 사람, 프로세스, 물리적 증거 등을 개발해야 한다. 또한 개발한 7가지 요인들이 직원들에 의해 고객들에게 제대로 전달되고 제공될 수 있도록 해야 한다.

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코로나19로 인한 매출 감소로 어려움을 겪고 있는 이 시기에 서비스 품질은 많은 비용을 들이지 않고도 가맹점주나 독립자영업자 모두에게 매출 증대는 물론이고 비용 절감의 효과를 가져올 수 있는 유일한 길이기 때문에 서비스 품질의 향상을 위한 실천을 시작해야 한다.

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프랜차이즈산업연구원

원장 장재남​