인간은 누구나 뇌를 가지고 있다. 그리고 우리는 그 뇌를 활용하여 고객과의 커뮤니케이션을 한다. 

때로는 이성적인 판단을 내리기도 하고, 감정을 느끼고 표현하기도 하는 것이다. 인간의 뇌는 인간의 감정과 사고, 행동의 근원이다.

Paul Maclean이라는 학자는 진화학적 관점에서 인간의 뇌 구조를 3개의 층으로 설명한다. 

이는 ‘뇌의 삼위일체 이론(Triune Brain Theory)’이라고 부르는데, 각 기능은 아래와 같다. 

-1층위(뇌간): 호흡, 체온조절 등 생존유지와 직결되는 행동 관장
-2층위(변연계): 기억과 감정, 동기의 원천이자 정서적 반응 관장

-3층위(신피질): 언어, 계획과 실행, 문제해결, 고차원적 사고 등을 관장

이렇게 3층으로 구조화 된 인간의 뇌가 각 기능을 담당하고 있는데, 고객서비스에서 주목할 만한 부분은 2층 뇌, 즉 정서적 반응을 관장하는 뇌이다.

고객 점접에서 일어나는 기업의 응대의 형태를 보면, 보통 2층 뇌가 관장하는 정서적 반응은 중요하게 고려되지 않는다. 

제한된 시간 안에 고객이 제시한 문제를 해결하는 것에 집중하다 보니 고객의 감정은 세심하게 케어 하지 못하게 되는 것이다.

하지만, 진화론적 관점에서 보았을 때, 이성뇌와 감성뇌가 힘겨루기를 한다면, 감성 뇌가 이성뇌 보다 사람의 결과적 행동에 큰 영향을 준다.

감정을 관장하는 2층 뇌가 더 먼저 생겼기 때문이다.

그래서 이성적인 접근만으로 고객을 응대하게 되면 합리적인 커뮤니케이션을 시도했음에도 불구하고 고객에게 호감을 주기 어려울 수 있다.

문제 해결을 시도하는 것이 잘못되었다는 것은 아니다. 

하지만, 문제 해결에만 집중하는 것은 궁극적으로 기업에 유리한 방법은 아니라는 것을 강조하고 싶다.

뇌의 힘겨루기 측면에서 이성뇌의 판단에 감정뇌가 끊임없이 개입할 것이기 때문이다. 

고객의 문제는 해결해 줄 수 있지만, 그 문제를 해결하는 과정에서 호감 있는 태도를 보이지 않는다면 그 고객을 지속적인 내편으로 만들기 어렵다는 것이다.

여기서 말하는 지속적인 내편은 ‘알파 고객’이라는 단어로 설명할 수 있다.

알파 고객이란, 단순하게 어떤 조건에 충성하지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장, 또는 사람에게 열정적 지지를 보내는 최고의 고객을 뜻한다. 

알파 고객은 비즈니스가 안정적으로 지속되기 위해서는 반드시 확보해야 하는 든든한 지원군이다.

프랜차이즈 본사의 제품개발, 광고, 홍보, 프로모션 전략 등은 고객이 매장에 방문하는 기회를 만들 수는 있다.

하지만 한 번 매장에 방문한 고객을 재방문하게 만들고, 재방문 고객을 알파고객으로 만드는 것은 매장 접점 인력의 서비스 수준이 결정하게 된다.

고객이 만족하는 서비스를 제공한다는 것은, 단순한 소비자(Consumer)를 의미 있는 고객(Customer)으로 만들기 위한 행동이고,

감정뇌와 이성뇌를 충분히 고려한 결과로 만들어 지는 것이 고객 만족이다.

그렇다면, 구체적으로 이성뇌와 감정뇌를 적절하게 고려한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 무엇을 해야 할까?

첫 번째, 상향평준화 된 일관성 있는 서비스를 제공하기 위한 서비스 매뉴얼 정립이 필요하다. 

원칙주의에 빠져 모든 고객을 기계적으로 대하기 위한 매뉴얼을 만들자는 의미는 아니다.

매력이 있는 고객 서비스를 위한 매뉴얼은 ‘응대자’에 의해 서비스의 형태가 좌우되는 위험은 방지해야 한다는 의미를 가진다.

A직원의 서비스 수준이 100점이라고 하더라도 B직원의 서비스 수준이 0점이라면, B직원에게 응대를 받은 고객은 다시는 우리 매장을 찾지 않을 수도 있다. 

그것이 바로 모든 수에 0을 곱하면 0이 되어버리는 것과 같은 ‘서비스 곱셈의 법칙’이다.

두 번째, 서비스 이행 문화의 정립이 필요하다. 

여러 매장을 방문해 보면, 서비스 매뉴얼을 잘 만들어도 들춰 보지도 않는다는 말을 많이 듣는다.

이런 조직은 누군가가 매뉴얼대로 고객 서비스를 이행하려고 했을 때 오히려 이상하게 여긴다. 

그러면서 처음에 매뉴얼대로 이행하려는 시도를 한 사람도 점점 그 열정을 잃게 될 것이다.

이러한 악순환을 막기 위해서는 서비스 매뉴얼을 만들고 난 이후가 더 중요하다.

서비스 이행 문화를 정립시키기 위해서는 매뉴얼을 활용한 직원 교육과 각 매장별 CS이벤트 시행과 같은 고객 서비스의 당위성을 강조하는

자극에 접점 직원들이 지속적으로 노출될 수 있는 환경을 만드는 것이다.

지금까지 고객의 이성뇌를 만족시키는 것에만 집중했다면, 이제는 고객의 감정뇌에도 관심을 가져보자.

어느 순간 우리 프랜차이즈 브랜드, 그리고 매장에 열광하는 든든한 알파 고객을 발견하게 될 것이다.